民泊はホテルのようにフロントがなく無人であることが一般的であるため、トラブルや宿泊者からの依頼があった場合、その都度かけつけが必要になります。
今回は、民泊運営で必要となる業務のひとつである緊急駆けつけについて、緊急駆けつけが必要なケースから代行業者へ依頼した場合の相場感、業者の選び方まで徹底解説していきます。
駆けつけ代行とは？
民泊の駆けつけ代行は、宿泊者や近隣住民から連絡が入り、出動の必要があった場合に現場まで駆けつけるサービスです。基本的には365日24時間体制でサービスを提供してくれます。
駆けつけ代行サービスを活用することで民泊オーナーは緊急時の問い合わせに対応する必要性がなくなり、余裕をもって民泊事業が行えます。
住宅宿泊管理業者への委託が必要な場合
家主不在型の住宅宿泊事業を行う際に下記に該当する場合は、住宅宿泊管理業者へ管理を委託しなければなりません。管理を委託する場合は、業務範囲に駆けつけも含まれています。
- 届出住宅の居室の数が、5を超える場合
- 届出住宅に人を宿泊させる間、不在となる場合
不在というのは「日常生活を営む上で通常行われる行為に要する時間の範囲内の不在は除く」とされており、生活必需品の買い物など、一時的な外出はOKになっています。
委託の必要性がない場合
上記に該当しない場合や「生活の本拠が管理施設と同一の建物か同一敷地内であったり、隣接している場合」は住宅宿泊管理業者への委託せずにご自身で管理することも可能です。
駆けつけ要件
緊急時に一定時間内に駆けつけられる体制を整備することを「駆けつけ要件」と呼び、民泊新法ではおおむね30分以内（エリアにより60分などもあり）に設定されています。自治体によって要件は異なるため運営する自治体に確認が必要です。
有意義で効率的な民泊運営をするためには駆けつけはもっとも委託すべきサービス内容と言えます。
旅館業法の駆けつけ要件はおおむね10分以内
旅館業法では民泊新法よりも設定が厳しく、おおむね10分以内が求められます。すなわち旅館業法による運営をしたい場合は、施設のすぐ近くに居住しているスタッフがいる必要性があります。
京都市ではおおむね10分以内に加え、おおむね800m以内に使用人が駐在していることといった要件もあります。
駆けつけが必要となるケース
駆けつけに関する法律や条例が定められているものの、そんなに必要なのか疑問に思う方もいるでしょう。実際にはさまざまなケースで駆けつけが必要とされています。
鍵の紛失
宿泊者が鍵を紛失して施設に入れなくなった場合は駆けつけが必要になります。
設備不良
エアコンが作動しない、お湯が出ない、トイレの水が止まらないといった家庭でもあるトラブル時にも駆けつけが必要になります。
近隣住民から苦情が入った
駆けつけが必要になるケースは宿泊者からの連絡だけでなく、近隣住民などから苦情が入ったケースも考えられます。
民泊はさまざまな人が利用するサービスで、特に文化の違う外国人観光客も多く利用します。そのため、悪意がなくても思わぬトラブルを引き起こす可能性が高いビジネスモデルです。
宿泊者の体調不良
宿泊者が日本人であれば自分で救急車を呼んで対応することも可能ですが、外国人の場合まず頼るのは民泊管理者になります。そのため、体調不良などでも連絡が来る可能性が考えられます。
駆けつけを委託するメリット
先にも記載の通り、駆けつけが必要な状況は基本的にはトラブルごとになります。そのため、駆けつけ代行は外部へ委託することをおすすめします。
ゲストや近隣住民の評価
駆けつけ時に適切な対応ができないとゲストや近隣住民からの信頼を落としてしまう可能性があります。
ゲストからの信頼はOTA（Airbnbなどのオンライン旅行代理店）の評価に繋がり、評価は予約率に直結します。
近隣住民との良好な関係も民泊事業を続けていく重要なファクターです。
時間と心の余裕
24時間ずっと30分以内に駆けつけるために待機することは心身ともに疲弊してしまいます。また起きるかわからないことに常に待機していることは、何もない場合に時間だけを消費することになります。
駆けつけ代行の費用
民泊の管理全体の完全代行で依頼する場合は、その料金内に駆けつけ代行費用も含まれる形になります。しかし、駆けつけ代行は追加オプションとしている会社もあるため、契約時に確認が必要です。
運営代行会社の完全代行プランは売上の15%〜25%ほどが相場になります。
駆けつけ代行を部分代行する場合には、初期費用で5,000〜10,000円、月額費用が3,000〜5,000円が相場となります。
駆けつけ代行の選び方
駆けつけを外部委託する場合は次のポイントを抑えましょう。
駆けつけ時の対応スピード
当たり前ですが、駆けつけ要件を満たすスピードで駆けつけられることが最低条件となります。駆けつけスピードの速さはユーザー満足度に直結するため、早ければ早いほど良いです。
平均駆けつけ時間と遅い場合の駆けつけ時間を確認しましょう。
料金形態
駆けつけの発生確率によって最適な料金形態が異なります。月額固定制の料金形態で駆けつけがまったくない場合は、丸々損することになるため、駆けつけ頻度が少ない場合は従量課金がお得です。
しかし、駆けつけ頻度は実際に運営してみないとわからない部分もあるので、途中でプラン変更が可能な柔軟な対応をしてくれる会社が好ましいです。
追加料金の発生
夜間や早朝対応時や特別な対応項目で追加料金の設定があるかも確認しておきましょう。
言語対応
民泊は訪日外国人も多く泊まるので、多言語対応は必須です。
英語、中国語、韓国語は絶対に必要で、続いて東南アジア圏のタイ語・ベトナム語・フィリピン語・マレーシア語を重視したいところです。さらにヨーロッパ圏のフランス語・ドイツ語・イタリア語もカバーできると安心です。
