ゲストのトラブルで問い合わせがあったり、近隣住民からの苦情が発生した場合は自治体等で定義されている時間を目安としてスタッフの駆けつけが必要になります。
今回は民泊運営業務で必須となる緊急駆けつけについて、その概要と費用相場、大阪のおすすめの駆けつけ代行を委託できる会社をご紹介します。
駆けつけ代行とは？
民泊の緊急時駆けつけとは、宿泊者に何かトラブルがあったり、近隣住民から苦情等の連絡が入った場合に、現地まで緊急で駆けつけることを指します。
365日24時間駆けつけに対応できるように待機が必要であるため、駆けつけ業務を専門会社に代行委託することが一般的です。その駆けつけ業務を請け負うことを駆けつけ代行と言います。
大阪の駆けつけ要件
大阪府では、住宅宿泊事業法・旅館業法ともに民泊運営における緊急時の駆けつけ時間は「おおむね10分以内」をガイドラインで定義しています。
“宿泊客の緊急を要する状況に対し、２４時間体制で対応し、その求めに応じて通常おおむね10分程度で事業者等がかけつけることができる体制を整備してください。”
参考：住宅宿泊事業法に関する大阪府ガイドライン、民泊に関するガイドライン（旅館業法編）
24時間対応可能な連絡先の周知
近隣住民にはトラブル発生時に24時間対応可能な連絡先を住民説明会等で事前に周知しておかなければいけません。周知すべき連絡先は情報は下記です。
- 責任者氏名
- 電話番号
- Eメールルアドレス
駆けつけ代行の依頼先と費用相場
民泊運営の中で完全代行で業務を運営代行会へ委託する場合は、駆けつけ代行業務も含まれることが一般的です。それ以外では清掃代行会社やセキュリティ会社のサービスとして提供されている場合があります。
民泊運営代行会社
民泊新法の民泊運営において下記のいずれかに当てはまる場合は、管理業務を住宅宿泊管理業者へ委託しなければいけません。
- 届出住宅の居室の数が、5を超える場合
- 届出住宅に人を宿泊させる間、不在（※1）となる場合（※2）
（※1）日常生活を営む上で通常行われる行為に要する時間の範囲内の不在は除く
（※2）住宅宿泊管理業務を住宅宿泊管理業者に委託しなくてもその適切な実施に支障を生ずるおそれがないと認められる場合として以下のいずれをも満たす場合は除く
この住宅宿泊管理業者へ委託する業務範囲の中に駆けつけ対応に該当する「6.苦情等への対応」が含まれています。
民泊運営の完全代行費用相場は売上の20%前後で設定している会社が多いですが、緊急駆けつけに関しては、受付までは基本料金内、駆けつけが発生した場合は別料金、といった設定もあります。
清掃代行会社
民泊運営の清掃業務を部分代行してくれる会社のサービスひとつで駆けつけ代行を提供している会社もあります。
例えば、全国で清掃代行サービスを提供しているMs’ｂでは、追加オプションとして1回3,300円（税込）で緊急駆けつけに対応してくれます。
セキュリティ会社
セキュリティ会社でも駆けつけ代行サービスを提供している場合があります。例えば、防犯対策・セキュリティ会社のALSOKでは「民泊運営サポートソリューション」といったサービスを展開しています。
「民泊運営サポートソリューション」のサービス内容には、火災があった際に24時間365日駆けつけや消防設備の設置、24時間受付コールセンター、チェックアウト後の清掃等が含まれています。
セキュリティ会社で駆けつけ業務を依頼する場合は月額費+駆けつけ1回あたりの料金設定となる場合が多く、月額費用相場が2~3万円、駆けつけ1回あたりの費用相場5,000~10,000円程度となります。
駆けつけが必要となるケース
駆けつけが必要となるケースを見ていきましょう。
宿泊者による鍵の紛失
宿泊者が鍵を紛失し、宿に入れなくなってしまった場合は代わりに鍵を届けなくてはいけません。
スマホや暗証番号等で解錠ができる電子ロック・スマートロックを採用し、物理的な鍵をなくすことで駆けつけの必要性をなくすことができます。
施設の設備不良
宿泊施設の設備に故障やトラブルが発生し、すぐに対応が必要な場合は駆けつけなければいけません。
例えば、エアコンが作動しない、ガスが使えない、トイレの水が止まらないといった場合です。
近隣住民からの苦情
近隣住民から苦情が入り、現地での対応が必要な場合も駆けつけなければいけません。
民泊の宿泊者は外国人観光客など文化の異なる宿泊者もいます。そのため思わぬ言動で近隣住民とトラブルになることもそうしてしておく必要があります。
宿泊者の体調不良
宿泊者が外国人の場合、体調不良などで病院などにかかりたいと考えまず頼るのは民泊管理者になります。必要に応じて現地に駆けつけて対応することが望ましいでしょう。
駆けつけに対応してくれる大阪でおすすめ民泊運営代行会社
サービスの中に駆けつけが含まれている大阪でおすすめの民泊運営代行会社をご紹介します。
大阪民泊運営代行株式会社
- 許可申請の届出から運営まで一気通貫でサポート
- ハウスクリーニング事業もあり、ホテルや旅館クオリティの清掃・リネン
- インフルエンサーマーケティングも依頼可能
大阪民泊運営代行株式会社の基本管理内容は「メッセージ対応 / 多言語対応 / 宿泊料金最適化 / 複数サイトに掲載 / 掲載用の撮影 / レビュー管理 / 上位表示対策 / 清掃管理 / 鍵の受け渡し・管理 / 駆けつけサポート / マンスリー対応 / 消耗品の補充 / リネンサービス / 細部にこだわった清掃 / 改善アドバイス」となっており、駆けつけサポートも含まれています。
サービス料金は売り上げの20％です。
| 会社名 | 大阪民泊運営代行株式会社 |
|---|---|
| 所在地 | 〒557-0045 大阪府大阪市西成区玉出西2-13-27 |
| 委託方式 | 完全代行・部分代行 |
| 対応エリア | 全国 |
| 料金 | 売上の20% |
COMPASS STAY（コンパスステイ）
- 開業準備からゲスト集客、運用代行までワンストップ対応
- 日本初のAirbnb公式パートナー
- 民泊やホテルとして運用可能な物件の仲介にも対応
COMPASS STAY（コンパスステイ）は、民泊の開業準備、運営代行、集客、法令対応までワンストップでサポートしており、運営代行の中に「24時間365日ゲスト対応」「緊急時対応駆けつけ」が含まれています。
全国500室以上の運営サポート実績とマーケットリサーチの徹底で、収益性の高い運用を実現してくれます。
| 会社名 | 株式会社羅針盤 |
|---|---|
| 所在地 | 〒104-0061 東京都中央区銀座七丁目16番21号 銀座木挽ビル3階 |
| 委託方式 | 完全代行 |
| 対応エリア | 全国 |
| 料金 | 固定運営委託費 （旅館業：20,000円／1室 住宅宿泊事業：15,000円／1室 特区民泊：15,000円／1室） 変動運営委託費 （ゲスト決済金額の15%） |
faminect
- 24時間365日8カ国の多言語対応
- ゲストの方への満足度向上のためのコンシェルジュ
サービス - 自社開発の市場調査システムFPAで収益の最大化が目指せる
faminectの民泊代行サービスでは日本語、英語、北京語・広東語、台湾語、韓国語、フランス語、ポーランド語、マレーシア語の8カ国言語でのゲスト対応と緊急時の駆けつけサポートがサービスに含まれています。
また高級ホテルのようなレストラン予約、各種チケット予約、タクシー手配ができるコンシェルジュサービスを提供しており、差別化が図れます。
| 会社名 | 株式会社ファミリアリンク |
|---|---|
| 所在地 | 〒150-0002 東京都渋谷区渋谷2-19-15 宮益坂ビルディング609 |
| 委託方式 | 完全代行・部分代行 |
| 対応エリア | 全国 完全代行は東京、大阪、京都、福岡（博多周辺の一部）、北海道（札幌・函館周辺の一部）、沖縄 |
| 料金 | 売上の20% |
